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Mit guten Umgangsformen punkten

Wie Sie im Business Talk stilsicher auftreten: Wer im beruflichen Alltag mit anderen Menschen zu tun hat, hat sich sicher schon mehr als einmal die Frage gestellt, wie man sich „richtig“ verhält, um einen guten Eindruck zu hinterlassen. Über welche Themen rede ich bei offiziellen Veranstaltungen? Soll ich die Hand geben oder ist das aufdringlich? Ein paar Tipps in Sachen Business-Etikette und Small Talk helfen, den geschäftlichen Umgang professionell zu gestalten.

In vielen Seminaren und Workshops taucht immer wieder die Frage nach dem optionalen Verhalten im Arbeitsalltag und zu offiziellen Anlässen auf. Dabei geht es den Teilnehmern nicht um die Herausforderungen des Hummer-Essens oder der Besteckreihenfolge. Die Unsicherheiten liegen vielmehr bei den alltäglichen Fettnäpfchen.

Viele haben schon einmal den Satz des Kommunikationswissenschaftlers Paul Watzlawick gehört: „Man kann nicht nicht kommunizieren.“ Diese Tatsache lässt uns in manchen Situationen unsicher werden: Was denkt mein Gesprächspartner über mich? Komme ich so an, wie ich es gerne möchte? Bringe ich den anderen durch mein Verhalten in Verlegenheit?

Ein souveränes Auftreten gegenüber Geschäftspartnern sowie die richtige (verbale und nonverbale) Kommunikation kann bei all den Fragen Sicherheit geben und den Umgang miteinander höflich, wertschätzend und verbindlich machen. Im Berufsalltag sind es vor allem die folgenden drei Bereiche, in denen Umgangsformen eine wichtige Rolle spielen: Kollegen, Mitarbeiter, Kunden sowie die Öffentlichkeit.

Vorbild für Kollegen und Mitarbeiter
Wir können nach außen zum Kunden nur so gut sein, wie wir im Umgang miteinander sind! Die Erfahrungen aus Beratung und Coachings zeigen, dass sich Kunden schneller in einem Umfeld wohlfühlen, in dem die Menschen, die dort arbeiten, wertschätzend und freundlich miteinander umgehen. Das kann man als Chef natürlich nicht verordnen. Aufgabe einer jeden Führungskraft ist es jedoch, die internen „Etiketten“ und somit die Regeln und Absprachen für den Umgang miteinander zu definieren und aktiv (vor-)zuleben. Denn von alleine passiert das nicht…

Von Kunden unter die Lupe genommen
Ob im Familienbetrieb oder auch im Großkonzern – unsere Dienstleistung und kurativer Wert sind für die Kunden! Mit Blick auf unsere Wirkung müssen wir uns den Vergleich gefallen lassen, welcher Unternehmer charmanter, netter und verständlicher ist. Die Etikette hilft uns an diesem Kontaktpunkt professionell zu sein. Wer sich dem Kunden gegenüber nach Etikette verhält braucht vor diesem Vergleich keine Angst zu haben. Denn höfliche Umgangsformen sind in – egal ob jung ob alt!

Als Repräsentant unterwegs
Als Firmenrepräsentant bin ich in der Öffentlichkeit selten eine echte Privatperson. „Ach, schön, dass ich Sie hier treffe, ich habe da mal eben noch eine Frage wegen des Angebots …“ Folgerichtig muss es mir bewusst sein, dass ich in der Öffentlichkeit – sei es das Sommerfest, das zehnjährige Jubiläum oder der Neujahrsempfang – eine exponierte Rolle einnehme. Die Wahrnehmung meiner Person wird schnell im direkten Zusammenhang mit meiner Profession gesetzt – ob bewusst oder unbewusst. Auch hier gilt es, sich der Etikette sicher zu sein und durch das eigene Verhalten weder sich noch dem Gegenüber in unangenehme Situationen zu bringen.

Fünf praktische Tipps für die Business Etikette

  • Die Begrüßung
    Die Grundregel im Business lautet: Der Ranghöhere wird begrüßt, der Kunde ist immer der Ranghöhere. Als Unternehmer machen Sie den ersten Schritt auf den Kunden zu, um ihn zu begrüßen. Der erste Schritt sollte hierbei wörtlich genommen werden und auch physisch ein Schritt sein. Wenn Sie am Schreibtisch sitzen, stehen Sie auf und bitten den Kunden herein, oder noch besser, holen Sie Ihre Kunden doch direkt im Empfangsbereich ab. Sprechen Sie Ihren Kunden mit Namen an. Dass fördert die Beziehungsebene und schafft eine gute Basis für das weitere Gespräch. Als Gastgeber entscheiden Sie, ob Sie dem Kunden die Hand reichen. Der Handschlag hat in Deutschland regional einen unterschiedlichen Stellenwert. Finden Sie hier den für Sie passenden Umgang.
  • Der Small Talk
    Wann immer Sie mit Menschen in Kontakt kommen, steigen Sie nicht direkt ins Sachthema ein. Schaffen Sie über einen gekonnten Smalltalk eine persönliche Vertrauensbasis. Das erleichtert die Kommunikation, baut Nähe auf und gibt Ihnen und dem Gesprächspartner die Möglichkeit sich aufeinander einzustellen. „Haben Sie denn gut zu uns gefunden? Wie war denn Ihr Urlaub? Wie geht es den Kindern? Haben Sie denn auch schon davon gehört, dass …? Vermeiden Sie beim Smalltalk politische, kirchliche oder andere Themen, die eine Positionierung des Gesprächspartners verlangen.
  • Wie nah darf ich meinem Gegenüber kommen?
    Ob wir körperliche Nähe als angenehm empfinden ist stark vom Kulturkreis abhängig in dem wir uns befinden. In Deutschland gilt eine Entfernung von 50 cm oder weniger als Intimzone, die guten Freunden oder Bekannten vorbehalten bleibt. In der persönlichen Distanz in einem Abstand von 50 cm bis 120–150 cm finden Begrüßungen und gesellschaftliche Gespräche statt. Ab 150 cm beginnt die gesellschaftliche Distanz, in der wir uns hauptsächlich im Berufsleben befinden.
  • Du oder Sie – manchmal keine leichte Entscheidung
    Bieten Sie Ihrem Kunden nie aktiv das „Du“ an. Im Business ist der Kunde als Erstes dran! Der Ranghöhere macht den ersten Schritt, das ist in diesem Fall der Kunde – auch wenn Sie älter sind.
    Im Teamalltag, vor allem bei kleinen Teams, hat sich das Duzen untereinander durchaus etabliert. Wenn der Umgang von hoher Wertschätzung geprägt ist, schadet aber auch kein Sie. Finden Sie die für Ihr Büro und Einstellung passende Regel und machen Sie diese transparent. Unhöflich und nicht wertschätzend ist ein Du vom Chef zum Mitarbeiter, es umgekehrt nicht gestattet. Auch das weit verbreitete Sie mit Vornamen („Klaus, können Sie mal …“) oder das mit dem Nachnamen kombinierte Du („Frau Meier kannst Du mal …“) gehören nicht in den Arbeitsalltag.
    Wie verhält es sich mit Du und Sie im Alltag? Wenn Sie mit Ihrem Gegenüber schon lange per Du sind und nun in geschäftlichen Kontakt treten – bleiben Sie beim Du! Sind Dritte dabei, können Sie zu Beginn klarstellen, dass Sie sich duzen. Damit vermeiden Sie Verwirrung beim Sie-Partner. Auch können Sie sich natürlich mit dem Du-Partner verständigen, dass Sie sich im geschäftlichen Umfeld weiterhin siezen.
    Wenn Sie Ihren Gesprächspartner nicht duzen möchten, dürfen Sie ein Angebot auch freundlich und wertschätzend ablehnen: „Vielen Dank für Ihr Vertrauen und Ihr Angebot, ich möchte in unserer Geschäftsbeziehung jedoch gerne beim Sie bleiben“ oder „Vielen Dank für Ihr Angebot, das ehrt mich. Im Geschäftlichen ist mir das Sie allerdings lieber.“
  • Der professionelle Umgang mit dem Mobiltelefon
    Das Handy oder Smartphone gehört heute zum Alltag. Viele Kunden erwarten eine hohe Erreichbarkeit. Doch wann kann ich das Handy ausschalten, wann darf ich ruhig einmal nicht erreichbar sein? Ganz ehrlich: Würde es Sie nicht nerven, wenn beim sonntäglichen Brötchenkaufen das klingelnde Handy des Verkäufers vor Ihnen Vorrang hätte?
    Lassen Sie das Handy bei Kundenterminen bei Veranstaltungen ausgeschaltet! Nichts ist im Moment wichtiger, als das was Sie gerade tun.

Etikette: Nicht nur was für Adelige!
Wer sich bei Etikette Gedanken um Tischmanieren und Handkuss macht, liegt nicht völlig falsch, betrachtet aber nur einen kleinen Ausschnitt. Für unseren Unternehmensalltag bedeuten Etikette, einen wertschätzenden, achtsamen Umgang mit unserer Umwelt zu pflegen und jeden Tag etwas dafür zu tun, dass sich Menschen in unserem Umfeld wohlfühlen können. Wenn Ihnen das gelingt, verzeiht man Ihnen auch den ein oder anderen Fauxpas bei Ihrem Auftritt.

Ilka Jastrzembowski

Ilka Jastrzembowski ist Expertin für Personal- und Organisationsentwicklung. Sie ist Geschäftsführerin der Beratungsgesellschaft Müller+Partner mit Sitz in Kassel, Ulm und am Starnberger See. Seit 1995 beschäftigt sie sich intensiv mit Themen zur Optimierung betriebsinterner Abläufe.

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